Die Sanitas Gruppe gehört mit ca. 835.000 Versicherten zu den führenden Krankenversicherungen in der Schweiz. Sanitas bietet sowohl im Bereich obligatorische Grundversicherung als auch in den Zusatzversicherungen bedürfnisgerechte Lösungen für Privatpersonen und Unternehmen.
Das Geschäftsmodell von Sanitas wird umfassend digitalisiert. Die Bedürfnisse der Kunden werden mit stärker individualisierten Angeboten zielgenau erfüllt. Solche Angebote werden gemeinsam mit einem eng vernetzten Ökosystem von internen und externen Vertriebspartnern umgesetzt. Sanitas setzt hierbei systematisch und entlang der gesamten Wertschöpfungskette auf Datenanalytik, um alle Geschäftsprozesse kundenorientiert zu steuern.
„Die kompetente und kundenorientierte Unterstützung von synvert sowohl unserer internen IT-Spezialisten als auch der Fachbereiche ermöglichte uns die termingerechte Einführung einer flexiblen und fortschrittlichen DWH/BI Plattform.“
Ziele und Herausforderungen
Im Gesamtprojekt „Kundenbeziehungsmanagement“ (KBM) wurde das BSI CRM System als wichtige Grundlage für das digitale Geschäftsmodell eingeführt. Die enge Verzahnung mit dem DWH ermöglichte die 360°- Kundensicht im neuen und leistungsfähigen CRM sowie ein umfassendes Beschwerde‑, Lead- und Kampagnenmanagement. Beratungsgespräche, Lead- und Vertriebsprozesse konnten kundenfreundlicher und effizienter gestaltet werden.
Die Teilprojekte „KBM Analytics“ und „Leadmanagement“ hatten diese Ziele:
- Befähigung der Fachexperten mit analytischen Möglichkeiten, um CRM Daten benutzerfreundlich auszuwerten und Prozesse und Zielsetzungen zu überwachen
- Umsetzung komplexer Regelwerke im DWH als Trigger, die individualisierte Kundeninteraktionen im CRM auslösen
- Integration der neuen Informations- und Datenflüsse in die Systemlandschaft von Sanitas
- Entwicklung eines Frameworks zum automatisierten Multi-Channel-Vertriebsmanagement
- Aufbau eines systemübergreifenden Sales Funnel- und Kampagnenreportings, das als Planungs‑, Steuerungs- und Controlling-Werkzeug für verschiedene Bereiche dient (Vertrieb, Customer Experience, Marketing, Kanalsteuerung und Call Center)
Wichtige Punkte
Regelwerke im DWH ergänzen die Fähigkeiten des CRMs:
- Individualisierte, zeitnahe u. relevante Kundenansprache u. Steuerung des Lead- und Vertriebsprozesses
- Das DWH berechnet (teils durch komplexe Regelwerke) mehr als 80 vollautomatisierte Eventtrigger, die im CRM kundengruppenspezifische Geschäftsvorfälle, Interaktionen oder Marketingaktionen auslösen
- Das DWH berechnet mehr als 110 Kundenpotenziale, die den Kundenberatern im CRM im Gesprächsleitfaden weiterhelfen. Die generische Schnittstelle für Potentiale erlaubt es dem Fachbereich, autonom und ohne IT Anpassungen neue Potentiale zu definieren und diese im CRM zu publizieren
- Komplexe Kennzahlenberechnungen werden im DWH aufbereitet und über eine generische Schnittstelle ins CRM-Cockpit übertragen und den Leistungsberatern angezeigt
- Berechnung eines Leadscores und von anderen Kundenindikatoren zur Steuerung von CRM-Prozessen
- Ein durchdachtes Lösungskonzept für das Leadmanagement mit den Komponenten Leadqualität, Masterdaten-Management, Leadweitergabe, Leadscore, Leadlogik und Leadreporting
- Verzahnung von DWH- und CRM Funktionalität für optimierte Datenflüsse mit klaren Zuständigkeiten
Die Architektur
synvert Vorteile
Fortgeschrittene BI-Funktionalität im DWH für Analysten und Business User:
- Die BI-Plattform ist um viele neue CRM Analysebereiche erweitert, z.B. Geschäftsvorfälle, Marketingaktionen, Kundenkontakte, Beschwerden, 360° Kundensicht, Leistungsberatung
- Mehr als 250 Attribute und 130 qualitätsgesicherte Metriken stehen den Power Usern zur Verfügung, z.B. für Analysen zu Durchlaufzeiten und Vertriebskanal-Analysen
- Flexible Masterberichte sind ein Hilfsmittel für Business User um selbst ein „guided Ad-Hoc Reporting“ durchzuführen
- Systemübergreifende Analyse des Vertriebsprozesses von Lead, Offerte, Antrag bis zum Abschluss
- Quantitative und qualitative Vertriebskennzahlen für Erfolgsmessung und Prognosen
- Einfache Selektion von Zielgruppen für Marketingaktionen über Kundenmerkmale
- Etablierung von Closed Loop-Datenflüssen für Feedback-Zyklen
Lieferung / Abschluss
Durch das durchdachte Zusammenspiel von CRM und DWH wurden die Kernkompetenzen des CRM Systems mit den Stärken des DWH kombiniert, sodass eine umfassende, pragmatische und leistungsfähige Gesamtlösung entstanden ist.
Die konstruktive Problemlösung und enge Zusammenarbeit zwischen den internen Projektteams, Fachabteilungen und synvert war maßgeblich für die erfolgreiche Umsetzung und Einführung. Neben dem bereits generierten Nutzen wurde eine optimale Grundlage für weitere Innovationen geschaffen.
Industrials
SoftwareFactory bei einem führenden Unternehmen der Automobilsoftwarebranche
Industrials
Skalierbare Fahrzeugdatenbank
Consumer Goods & Retail
DevX-Impact bei einem HR-Tech-Unternehmen
Consumer Goods & Retail
Internationale Expansion eines führenden Online Autohändlers
Industrials
Beschleunigung der Cloud-nativen Entwicklung bei einem Automobilhersteller
Communications, Media & Telecom
Erkennung von Anomalien bei Retail Verkaufsprovisionen
Energy & Resources
Einrichtung einer zuverlässigen und leistungsstarken Plattform
Communications, Media & Telecom
Wahrscheinlichkeitsvorhersage für die Kundenabwanderung
Industrials
Früherkennung von mechanischen Defekten
Industrials
NLP im Automobilbereich
Communications, Media & Telecom
Operational Data Lake
Consumer Goods & Retail
Real-Time Marketing
Industrials
Automatisierte Klassifizierung von Autos nach ihrem Modell
Public Sector
Dieseltech Programm
Industrials
Zentrales Data Warehouse
Industrials
Data as a Service – BI & Big Data CC
Communications, Media & Telecom
Operative Arbeit/Unterstützung im Bereich Data Warehousing
Industrials
Erosionsdetektion mit Computer Vision
Communications, Media & Telecom
Entwicklung und Aufbau einer vollautomatischen MLOps-Plattform
Consumer Goods & Retail
Migration einer AWS-Datenplattform zu Google Cloud
Consumer Goods & Retail
Vorhersage und Zuweisungsoptimierung für stationäre Kanäle
Communications, Media & Telecom
Design und Entwicklung einer Google Cloud-basierten Datenplattform
Communications, Media & Telecom
Aufbau eines echtzeitnahen Empfehlungssystems
Industrials
Zentraler Data Lake
Fundamente für das Stammdatenmanagement
Ablösung einer komplexen IBM Datastage Struktur
Consumer Goods & Retail
Smart Data Catalog
Aufbau einer konzernweiten BI-Plattform
Implementierung von Realtime-Datenstrecken
Aufbau und Weiterentwicklung eines DWH
Etablierung eines neuen Vertriebsreporting
Aufbau einer ERP-Datendrehscheibe
Cloud Self Service-BI zur datengetrieben Unternehmensführung
Quelldatenmigration mit Automatisierung der Quelldatenanbindung
Vereinheitlichung von Auswertungsprozessen
Ablösung einer Softwareeigenentwicklung
CRM Analytics und Leadmanagement
Entwicklung verschiedener ML Use Cases mit AWS
