
Kurz zur Geschichte
Die SaniÂtas Gruppe gehört mit ca. 835.000 VerÂsiÂcherÂten zu den fühÂrenÂden KranÂkenÂverÂsiÂcheÂrunÂgen in der Schweiz. SaniÂtas bieÂtet sowohl im Bereich obliÂgaÂtoÂriÂsche GrundÂverÂsiÂcheÂrung als auch in den ZusatzÂverÂsiÂcheÂrunÂgen bedürfÂnisÂgeÂrechte LösunÂgen für PriÂvatÂperÂsoÂnen und Unternehmen.
Das GeschäftsÂmoÂdell von SaniÂtas wird umfasÂsend digiÂtaÂliÂsiert. Die BedürfÂnisse der KunÂden werÂden mit stärÂker indiÂviÂduaÂliÂsierÂten AngeÂboÂten zielÂgeÂnau erfüllt. SolÂche AngeÂbote werÂden gemeinÂsam mit einem eng verÂnetzÂten ÖkoÂsysÂtem von interÂnen und exterÂnen VerÂtriebsÂpartÂnern umgeÂsetzt. SaniÂtas setzt hierÂbei sysÂteÂmaÂtisch und entÂlang der gesamÂten WertÂschöpÂfungsÂkette auf DatenÂanaÂlyÂtik, um alle GeschäftsÂproÂzesse kunÂdenÂoriÂenÂtiert zu steuern.

„Die kompetente und kundenorientierte Unterstützung von synvert sowohl unserer internen IT-Spezialisten als auch der Fachbereiche ermöglichte uns die termingerechte Einführung einer flexiblen und fortschrittlichen DWH/BI Plattform.“
Ziele und Herausforderungen
Im Gesamtprojekt „Kundenbeziehungsmanagement“ (KBM) wird das BSI CRM System als wichtige Grundlage für das digitale Geschäftsmodell eingeführt. Die enge Verzahnung mit dem DWH ermöglicht die 360°- Kundensicht im neuen und leistungsfähigen CRM sowie ein umfassendes Beschwerde-, Lead- und Kampagnenmanagement. Beratungsgespräche, Lead- und Vertriebsprozesse können kundenfreundlicher und effizienter gestaltet werden.
Die Teilprojekte „KBM Analytics“ und „Leadmanagement“ haben diese Ziele:
- BefäÂhiÂgung der FachÂexÂperÂten mit anaÂlyÂtiÂschen MögÂlichÂkeiÂten, um CRM Daten benutÂzerÂfreundÂlich ausÂzuÂwerÂten und ProÂzesse und ZielÂsetÂzunÂgen zu überwachen
- UmsetÂzung komÂpleÂxer RegelÂwerke im DWH als TrigÂger, die indiÂviÂduaÂliÂsierte KunÂdenÂinÂterÂakÂtioÂnen im CRM auslösen
- InteÂgraÂtion der neuen InforÂmaÂtiÂons- und DatenÂflüsse in die SysÂtemÂlandÂschaft von Sanitas
- EntÂwickÂlung eines FrameÂworks zum autoÂmaÂtiÂsierÂten Multi-Channel-Vertriebsmanagement
- AufÂbau eines sysÂtemÂüberÂgreiÂfenÂden Sales FunÂnel- und KamÂpaÂgnenÂreÂportings, das als Planungs‑, SteueÂrungs- und ConÂtrolÂling-WerkÂzeug für verÂschieÂdene BereiÂche dient (VerÂtrieb, CusÂtoÂmer ExpeÂriÂence, MarÂkeÂting, KanalÂsteueÂrung und Call Center)
AnforÂdeÂrunÂgen
Anforderungen an das Projekt:
- InteÂgraÂtion der CRM-Daten in das unterÂnehÂmensÂweite DWH und in die BusiÂness IntelÂliÂgence Plattform
- AufÂbau eines StanÂdard-Reportings für alle releÂvanÂten DatenÂbeÂreiÂche des CRM (MicroStraÂtegy)
- UmsetÂzung von umfangÂreiÂcher BusiÂness Logik zur VerÂknüpÂfung sysÂtemÂüberÂgreiÂfenÂder DatenÂbeÂreiÂche für ein effiÂziÂenÂtes Beschwerde‑, Lead‑, ProÂdukÂtiÂonsÂwert- und Kampagnen-Reporting
- BerechÂnung von TrigÂgern, Alerts und SteueÂrungsÂevents im DWH zur WeiÂterÂverÂarÂbeiÂtung im CRM
- AufÂbau eines CloÂsed Loop DWH/CRM: Daten aus dem CRM oder andeÂren SysÂteÂmen werÂden im DWH durch RegelÂwerke verÂarÂbeiÂtet und lösen indiÂviÂduaÂliÂsierte TrigÂger aus, die im CRM autoÂmaÂtiÂsiert KunÂdenÂinÂterÂakÂtioÂnen steuÂern. Der DatenÂrückÂfluss vom CRM ins DWH ermögÂlicht eine ErfolgsÂkonÂtrolle und FeedÂbackÂausÂwerÂtung und ggf. die BerechÂnung von weiÂteÂren indiÂviÂduÂelÂlen Events
- AufÂbau von robusÂten, stanÂdarÂdiÂsierÂten und warÂtungsÂfreundÂliÂchen DatenÂflüsÂsen und Schnittstellen
- FleÂxiÂbiÂliÂtät und einÂfaÂche ErweiÂterÂbarÂkeit der KonÂfiÂguÂraÂtioÂnen, der RegelÂwerÂken, Events, LeaÂdarÂten, AktioÂnen und Vertriebskanäle
WichÂtige Punkte
Regelwerke im DWH ergänzen die Fähigkeiten des CRMs:
- IndiÂviÂduaÂliÂsierte, zeitÂnahe u. releÂvante KunÂdenÂanÂspraÂche u. SteueÂrung des Lead- und Vertriebsprozesses
- Das DWH berechÂnet (teils durch komÂplexe RegelÂwerke) mehr als 80 vollÂauÂtoÂmaÂtiÂsierte EventÂtÂrigÂger, die im CRM kunÂdenÂgrupÂpenÂspeÂziÂfiÂsche GeschäftsÂvorÂfälle, InterÂakÂtioÂnen oder MarÂkeÂtingÂakÂtioÂnen auslösen
- Das DWH berechÂnet mehr als 110 KunÂdenÂpoÂtenÂziale, die den KunÂdenÂbeÂraÂtern im CRM im GesprächsÂleitÂfaÂden weiÂterÂhelÂfen. Die geneÂriÂsche SchnittÂstelle für PotenÂtiale erlaubt es dem FachÂbeÂreich, autoÂnom und ohne IT AnpasÂsunÂgen neue PotenÂtiale zu defiÂnieÂren und diese im CRM zu publizieren
- KomÂplexe KennÂzahÂlenÂbeÂrechÂnunÂgen werÂden im DWH aufÂbeÂreiÂtet und über eine geneÂriÂsche SchnittÂstelle ins CRM-CockÂpit überÂtraÂgen und den LeisÂtungsÂbeÂraÂtern angezeigt
- BerechÂnung eines Leadscores und von andeÂren KunÂdenÂinÂdiÂkaÂtoÂren zur SteueÂrung von CRM-Prozessen
- Ein durchÂdachÂtes LösungsÂkonÂzept für das LeadÂmaÂnageÂment mit den KomÂpoÂnenÂten LeadÂquaÂliÂtät, MasÂterÂdaÂten-ManageÂment, LeadÂweiÂterÂgabe, Leadscore, LeadÂloÂgik und Leadreporting
- VerÂzahÂnung von DWH- und CRM FunkÂtioÂnaÂliÂtät für optiÂmierte DatenÂflüsse mit klaÂren Zuständigkeiten
Die ArchiÂtekÂtur
GeneÂrierte VorÂteile
Fortgeschrittene BI-Funktionalität im DWH für Analysten und Business User:
- Die BI-PlattÂform ist um viele neue CRM AnaÂlyÂseÂbeÂreiÂche erweiÂtert, z.B. GeschäftsÂvorÂfälle, MarÂkeÂtingÂakÂtioÂnen, KunÂdenÂkonÂtakte, BeschwerÂden, 360° KunÂdenÂsicht, Leistungsberatung
- Mehr als 250 AttriÂbute und 130 quaÂliÂtätsÂgeÂsiÂcherte MetriÂken steÂhen den Power Usern zur VerÂfüÂgung, z.B. für AnaÂlyÂsen zu DurchÂlaufÂzeiÂten und Vertriebskanal-Analysen
- FleÂxiÂble MasÂterÂbeÂrichte sind ein HilfsÂmitÂtel für BusiÂness User um selbst ein „guiÂded Ad-Hoc ReportÂing“ durchzuführen
- SysÂtemÂüberÂgreiÂfende AnaÂlyse des VerÂtriebsÂproÂzesÂses von Lead, Offerte, Antrag bis zum Abschluss
- QuanÂtiÂtaÂtive und quaÂliÂtaÂtive VerÂtriebsÂkennÂzahÂlen für ErfolgsÂmesÂsung und Prognosen
- EinÂfaÂche SelekÂtion von ZielÂgrupÂpen für MarÂkeÂtingÂakÂtioÂnen über Kundenmerkmale
- EtaÂblieÂrung von CloÂsed Loop-DatenÂflüsÂsen für Feedback-Zyklen
LieÂfeÂrung / Abschluss
Durch das durchdachte Zusammenspiel von CRM und DWH wurden die Kernkompetenzen des CRM Systems mit den Stärken des DWH kombiniert, sodass eine umfassende, pragmatische und leistungsfähige Gesamtlösung entstanden ist.
Die konstruktive Problemlösung und enge Zusammenarbeit zwischen den internen Projektteams, Fachabteilungen und synvert war maßgeblich für die erfolgreiche Umsetzung und Einführung. Neben dem bereits generierten Nutzen wurde eine optimale Grundlage für weitere Innovationen geschaffen.